Branchenstudie von CHD Expert: Nur 30 Prozent der Hoteldirektoren checken die Webrezensionen regelmĂ€Ăig – Analyse und Auswertung zu aufwĂ€ndig
Hamburg, Januar 2008 – Hotelkritiken im Internet sind beim Management unbeliebt: Ăber 50 Prozent der Hoteldirektoren in Deutschland ignorieren bislang die Onlinerezensionen auf Plattformen wie holidaycheck.de, votello.de und hotelkritiken.de. Nur 30 Prozent der Hotelmanager klicken regelmĂ€Ăig durch die Bewertungsportale, um die jĂŒngsten Bewertungen ihrer HĂ€user in Erfahrung zu bringen. Dies geht aus einer Branchenstudie des internationalen Marktforschungsinstitutes CHD Expert / Marktplatz Hotel GmbH vor.
Befragt wurden 284 Entscheider aus Privat- und Kettenhotellerie sowie Ketten- und Kooperationszentralen. Von den online-affinen Direktoren, die die Hotelbewertungsportale beachten, checken 37 Prozent tÀglich die neuen EintrÀge und 20 Prozent der Hoteliers klicken mindestens einmal pro Woche die Portale durch.
FĂŒr die Mehrzahl der Hoteliers (63%) steht das Interesse an der GlaubwĂŒrdigkeit an der Onlinekritik im Vordergrund, d.h. Zeitpunkt und Anlass des Vorfalles. Die HĂ€lfte der Manager (51%) nimmt dazu direkt Kontakt mit dem Gast/Kritiker auf und 39 Prozent der Direktoren versuchen, durch eigene Kommentierungen Einfluss auf die Wirkung der veröffentlichten Kritiken zu ĂŒbernehmen. Wird die Kritik als existenzbedrohend empfunden, entscheidet sich sogar jeder Zweite fĂŒr eine intensive Kommunikation mit dem Kritiker.
Allerdings zeigt dies auch, dass immer noch die HĂ€lfte der online-affinen Hoteldirektoren die Kritiken schulterzuckend zur Kenntnis nehmen, denn ist eine Onlinekritik erst einmal publiziert, erfordert es viel Zeit und etliche Korrespondenz den Gast zur einer Korrektur zu bewegen. „Und dies ist einfach zu aufwĂ€ndig“, ist dazu die Reaktion der meisten Hoteliers.
„Mehrwert fĂŒr die Hotellerie“
Der Nutzen der Hotelbewertungsportale fĂŒr die Hotellerie ist auch im Fokus des Hotelverbandes Deutschland (IHA) und des europĂ€ischen Dachverbandes HOTREC. Bernd Geyer, PrĂ€sident von HOTREC, fordert von den Betreibern der Hotelbewertungs-portale die Einhaltung von zehn Prinzipien zum Schutz vor Manipulationen und ungerechten Bewertungen.
Kurz gefasst lauten diese:
- redaktionelle Kontrolle
- Manipulationen vorbeugen
- QualitÀt sichern
- Keine anonymen Bewertungen
- Mindestanzahl an Bewertungen gewÀhrleisten
- Notenskalierungen harmonisieren
- Reaktionsmöglichkeit eröffnen
- Rechtssicherheit umsetzen
- AktualitÀt gewÀhrleisten
- Offizielle Sterneanzahl angeben
In der Tat sind die deutschsprachigen Hotelbewertungsportale anfĂ€llig fĂŒr Manipulationen: Bei einem Check der Stiftung Warentest („test“, Ausgabe 2/2007) filterten nur zwei von acht getesteten Portalen fingierte Bewertungen aus: hotelkritiken.de und holidaycheck.de. Bei der PrĂŒfung hinsichtlich aussagekrĂ€ftiger Hotelbewertungen erfĂŒllte nur holidaycheck.de die Kriterien der Tester. Bei einem weiteren Test der Special-Interest-Zeitschrift „Reise & Preise“ erreichte noch das international bekannte Bewertungsportal Tripadvisor.com die Note „gut“. „Bei den letztplatzierten Portalen hotelkritiken.de, travel-and-guide.de und cooleferien.com werden Texte vor Veröffentlichungen weder gesichtet noch die Mailadresse verifiziert“, schreibt „Reise & Preise“-Verleger Oliver KĂŒhn.
Onlinekritiken können Hotels groĂe SchĂ€den zufĂŒgen
Internationalen Medienberichten zufolge nimmt die Flut an leichtfertigen und anonym verfassten Onlinekritiken zu. Die finanziellen SchĂ€den erreichen mittlerweile in EinzelfĂ€llen sogar Millionenhöhe oder fĂŒhren sogar dazu, dass ein Unternehmen daran zugrunde geht, berichtet der Mediendienst Pressetext. „Es gibt alle möglichen Arten von SchĂ€den, die den Unternehmen im Web zugefĂŒgt werden. Die Anzahl der verschiedenen Methoden hĂ€ngt allein von der KreativitĂ€t der ĂbeltĂ€ter ab“, sagte Marc S. Friedman, Chairman der Abteilung fĂŒr geistiges Eigentumsrecht bei der Anwaltskanzlei Sills Cummis Epstein & Gross, gegenĂŒber der „New York Times“. Die Justiz ist meist machtlos gegen derlei negative Onlinekritiken und der GroĂteil der AnwĂ€lte empfiehlt daher, die irrefĂŒhrenden Postings am besten zu ignorieren. Firmen die mit Stellungnahmen reagieren riskieren hĂ€ufig, nur noch mehr Ăl ins Feuer zu gieĂen und heizen die anonymen Schreiber damit erst richtig an, heiĂt es. Und selbst wenn Unwahrheiten frĂŒher oder spĂ€ter wieder von den Webseiten und Online-Plattformen entfernt werden, bleibt hĂ€ufig ein schaler Nachgeschmack bzw. finden die Poster meist eine Vielzahl an neuen Wegen, ihre Kritiken zu platzieren – beispielsweise auf anderen Review-Seiten, die hĂ€ufig ĂŒber groĂe Nutzerzahlen und erheblichen Einfluss verfĂŒgen.
Ăber CHD Expert:
Die GeschĂ€ftsbereiche reichen von Marktforschung ĂŒber Direktmarketing bis zu Data Management. Die Firmenphilosophie steht unter der Ăberschrift „Wissen und machen!“. Das Unternehmen wurde 1997 als Marktplatz Hotel GmbH gegrĂŒndet und gehört seit rund sieben Jahren zur international agierenden CHD Expert Group mit Niederlassungen in allen wirtschaftlich bedeutenden LĂ€ndern Europas sowie USA und Kanada. CHD Expert gehört zu den Preferred Partners des Hotelverbandes Deutschland (IHA). Der Kundenkreis umfasst namhafte Unternehmen u.a. aus den Bereichen Food & Beverages, Ausstattung und Medien.