Erste zertifizierte Hotelkette in Deutschland

29 Hotels erreichen Stufe 1 bei ServiceQualität Deutschland

Köln – Als erste deutsche Hotelgesellschaft haben sich die Dorint Hotels & Resorts geschlossen an der Qualitätsoffensive „ServiceQualität Deutschland“ beteiligt. Ziel der Initiative ist eine flächendeckende Förderung der Service-Qualität im Tourismus. Inzwischen haben alle 29 deutschen Dorint Betriebe dank eines konsequenten Qualitätsmanagements die Stufe 1 der Qualitätsoffensive erreicht. Sie alle dürfen sich nun mit dem silbernen Q-Logo an ihren Hoteleingängen schmücken. Initiiert wurde die Zertifizierung von den Landestourismusverbänden und den Landesregierungen. „Qualität ist das A und O, wenn es darum geht, aus Gästen, Stammgäste zu machen“, weiß Geschäftsführer Michael H. Göldner. „Deshalb ist es für uns selbstverständlich, uns an der Qualitätsoffensive zu beteiligen.“

Das sieht Christian Loth, Projektleiter ServiceQualität Deutschland in Nordrhein Westfalen, ähnlich: „Mit der erfolgreichen Teilnahme an der Initiative ServiceQualität Deutschland unterstreichen die Dorint Hotels & Resorts ihre außerordentlichen Leistungen im Bereich Qualitätsmanagement. Die Dorint Hotels sowie bundesweit nahezu 2.500 weitere zertifizierte Q-Betriebe bringen uns unserem Ziel, die Servicequalität in Deutschland flächendeckend zu verbessern, ein großes Stück näher.“

Ziel: Erwartungen der Gäste zu übertreffen

Knapp ein Jahr hat der Qualifizierungsprozess in den Dorint Hotels & Resorts gedauert. Dafür wurden zunächst in allen deutschen Dorint Betrieben 122 Mitarbeiter zu sogenannten Qualitäts-Coaches ausgebildet. In besonderen Schulungen wurde ihnen das nötige Know-how vermittelt, um die Häuser zertifizieren zu können. Aufgabe der Qualitäts-Coaches ist es unter anderem, die anderen Mitarbeiter für den Service-Gedanken zu sensibilisieren. Ziel ist es, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen. In den Schulungen wurden Themen wie zum Beispiel Beschwerdemanagement vermittelt. Zudem sollen Qualitätslücken im eigenen Hotel erkannt und behoben werden. „Die Teilnahme an der Qualitätsoffensive zwingt uns dazu, unsere Arbeit regelmäßig zu hinterfragen und die Sicht der Gäste einzunehmen“, erklärt E. Ulrich Schweitzer, Leiter Unternehmensentwicklung und verantwortlich für die Umsetzung der Zertifizierung. Die aktive Teilnahme motiviere die Mitarbeiter und garantiere eine ständige Weiterentwicklung.

Viele Ideen zur Verbesserung der Servicequalität

„Manchmal sind es nur Kleinigkeiten, die aber bei den Gästen große Wirkung zeigen und für mehr Zufriedenheit und eine engere Kundenbindung sorgen“, weiß Michael H. Göldner. Im Dorint Charlottenhof Halle, das bereits Stufe 2 des Qualifizierungsprozesses erreicht hat, wurden bereits diverse Ideen umgesetzt: So bietet das Hotel jetzt beispielsweise eine große Auswahl verschiedener Kopfkissenformen, aus denen der Gast sein Lieblingskissen wählen kann, die Minibar wurde mit regionalen Produkten gefüllt und das Frühstücksbuffet erweitert. Außerdem wurden verschiedene Flyer sowie Programme für Reiseanbieter entwickelt und in der Eingangshalle ein Defibrillator zur Vermeidung des plötzlichen Herztodes aufgestellt. Auch in den anderen Dorint Hotels wurden Ideen gesammelt und Verbesserungen umgesetzt. „Das Schöne daran, jeder Mitarbeiter, egal ob Auszubildender oder Abteilungsleiter, konnte seine Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität vortragen“, berichtet E. Ulrich Schweitzer.

Maximal drei Jahre gilt das Qualitätssiegel der Stufe 1. Voraussetzung ist die jährliche Aktualisierung des Maßnahmenplans mit mindestens acht neuen Zielen und der Bestätigung der Umsetzung der Maßnahmen des Vorjahres. Nachdem die Stufe 1 nun in allen Dorint Betrieben erfolgreich umgesetzt wurde, kann im nächsten Schritt in die Stufe 2 der Qualitätsoffensive gewechselt werden. Diese Stufe hat das Ziel, das Unternehmen stärker von außen zu betrachten und es verschiedenen objektiven Qualitätsmessungen zu unterziehen. Hilfsmittel sind unter anderem Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragungen sowie Mystery Checks.

Dorint Geschäftsführer Göldner ist von der Zertifizierung überzeugt: „Die Q-Qualifizierung über einzelne Stufen soll dazu führen, dass Qualitätsstandards garantiert werden können. Vorteile ergeben sich nicht nur für unsere Gäste, sondern auch betriebsintern. Abläufe können so optimiert werden und zu Synergien im Betriebsablauf führen.“

Die Neue Dorint GmbH mit Sitz in Köln betreibt mit der Marke Dorint Hotels & Resorts europaweit 36 Häuser. Rund 3.300 Mitarbeiter in Deutschland, in den Niederlanden, in der Schweiz, in Österreich, Belgien, Tschechien und Spanien sorgen für perfekte Gastlichkeit. Dorint Hotels & Resorts gehört zu den führenden Hotelketten auf dem deutschen Markt.

www.dorint.com